CRM Ticketing

CRM Ticketing is een oplossing waarmee u CXone Mpower zakelijke applicaties kunt verbinden met CRM Ticketing systemen zoals Salesforce, Zendesk en andere. Deze oplossing importeert gebruikers en tickets naar CXone Mpower.

Deze functie is beschikbaar als u een CRM Ticketing-licentie hebt, zie Toepassingen en configuraties voor tenants en de machtiging Zoeken en afspelen > Zoeken > Ticket zoeken hebt ingeschakeld.

De CRM Ticketing-integratie is niet bedoeld voor compliance-oplossingen.

Integratie

  • CRM Ticketing tot CXone Mpower, kan Quality Management gebruiken.

  • Geïmporteerde tickets zijn doorzoekbaar en zichtbaar in Tickets zoeken.

Gebruikers importeren

  • Het aanmaken van agenten of het bijwerken van bestaande agentgegevens, zoals naam of e-mailadres, moet worden gedaan in het CRM-systeem (bijv. Salesforce) en niet in CXone Mpower.
  • Gebruikersnamen moeten een voornaam en een achternaam bevatten. Dit zijn verplichte velden, anders worden ze niet succesvol gesynchroniseerd met CXone Mpower.
  • Het verwijderen of deactiveren van een agent moet in het CRM-systeem gebeuren.
  • Het e-mailadres dat in alle CRM-systemen wordt gebruikt, moet uniek zijn voor alle actieve en inactieve gebruikers. Als een gebruiker wordt aangemaakt met een e-mailadres dat al bestaat, kan de gebruiker niet synchroniseren met CXone Mpower.
  • Als een gebruiker wordt aangemaakt via Omni Channel Recording (OCR) en vervolgens wordt toegevoegd aan het CRM, worden eventuele wijzigingen in de gegevens van die gebruiker in het CRM-ticketsysteem na de eerste import in CXone Mpower niet nogmaals geïmporteerd in CXone Mpower.

  • Alle geïmporteerde gebruikers uit de CRM-systemen moeten een e-mailadres hebben. Gebruikers zonder e-mailadres worden niet aangemaakt in CXone Mpower en hun tickets worden niet geïmporteerd.

  • Alleen ticketinteracties die gebruikersinformatie bevatten, worden geïmporteerd in CXone Mpower.

Tickets importeren

  • CXone Mpower importeert alleen een ticket als het ticket de status opgelost of opgelost heeft.

  • Alleen de tickets van de laatste 90 dagen worden bewaard.

Applicaties

  • U kunt in de Interactions-applicatie naar tickets zoeken. Zie Tickets zoeken.

Veelgestelde vragen

De volgende kanalen worden ondersteund:

  • E-mail

  • Chat

  • Facebook

  • Forum

  • In app Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Twitter

  • Spraakoproepen

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Google Berichten voor Bedrijven

  • Slack

  • Microsoft Teams

Momenteel worden Salesforce en Zendesk ondersteund.

Nee, voor tickets geldt een vaste bewaartermijn van 90 dagen.

Ja. De CRM Ticketing integratie maakt gebruik van Quality Management . Zie Quality Management.

Nee. Het is momenteel niet mogelijk om de standaardvelden aan te passen. U kunt echter wel de weergave van het filtervenster aanpassen. Zie Zoekresultaten tickets.

De transcripties en opnames die aan het ticket zijn gekoppeld, zijn beschikbaar op het tabblad Ticketinfo van de Ticketviewer, samen met een koppeling naar het ticket in het oorspronkelijke CRM.